*只能外呼系统，呼叫中心，人工打电话

通过前端通信平台，主要完成以下功能：

　　■ 电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。

　　■操作人员登入，登出，置忙，事后处理

　　■灵活的分组排队方式：一个座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中**级不同；

　　一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组；

　　■业务组按线性排队，循环排队，少接答次数排队，空闲时长排队，**级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则。

　　■对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控；详细话单记录

　　■对黑名单用户拦截功能

　　■ 对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件

　　■提供API开发包，可以扩展CRM、IVR功能

　　质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能：

　　◆ 系统实时监控：

　　实时监测整个呼叫中心系统的外线通话状况

　　实时监测整个呼叫中心系统的所有登录坐席的状态

　　实时显示呼叫中心系统呼叫队列的排队情况

　　实时显示呼叫中心各分组的通话数据：呼入次数、呼出次数、通话次数等

　　实时监控呼叫中心自身各模块的运行情况，并按不同的级别以多种方式告警

　　◆ 客户服务质量抽查

　　实时录音，监听坐席人员的通话

　　可以根据主、被叫等条件查询并播放坐席人员以往的所有通话录音

　　可以对录音进行标注或评分

　　对话务员制订相应的录音计划，通过对话务员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。

　　◆ 统计报表输出

　　统计整个客服中心的各项基本服务指标，如业务数量、系统效率、业务效率等，以此来描述整个客服中心整体服务水平

　　统计整个呼叫中心系统的设备使用情况，如外线使用情况、座席使用情况以及IVR使用情况，从而便于增减设备，安排人员

　　统计整个呼叫中心系统各分项业务的运行数据，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解相应的运行状况

　　记录并统计座席员的工作情况，如坐席登录记录、置忙记录等，还可细化到记录坐席员每分钟的工作状态：未登录、空闲、置忙还是工作