坐席呼叫中心的功能和优势

来源|公众号：海腾科技

呼叫中心，不论参与的是服务、销售、募捐、诈骗（诈骗型呼叫中心？呵呵）还是其它什么活动，它自身都是一个劳动力密集型的组织，它需要较好的实践经验理论和系统来提升自身的效率。系统是基本的准入元素，但是由于坐席是直接和客人交流的*员工，所以他们的表现对呼叫中心来说是至关重要的。



【长期策略性建议】

1. 把企业目标贯彻统一到呼叫中心

坐席很想看到整个企业或公司的战略全景，也很想知道他们如何能为企业的成功做出贡献，同时也想知道企业对他们要求的底线是什么。建立可以完成的KPI指标来要求坐席，确保KPI指标对坐席的绩效有一个全面的要求，例如可以关系到生产效率，有效性，质量，收益和客户满意度等等。

要经常地、明确地向坐席讲解这些KPI指标的考核方法，给予坐席及时的绩效反馈。对于如何提高绩效成绩，要给予坐席经常性的建议和支持。（呼叫中心绩效管理系统在这方面能提供很大的帮助）。（译者注：系统让人欢喜让人忧……有了系统就能节省人力了，大家到哪吃饭去呢？哈哈）

2. 建立一个热情、友善、公平的运营环境

呼叫中心的**要为中心定下一个基调。什么样的基调：坐席感到他们的自身价值得以体现，感到受人尊重，感受到了公平的待遇，同时他们的意见也能得以倾听。这才是**们要创建的工作环境。

一个倍受尊敬的呼叫中心经理，她是如何激励坐席的呢。记住他们的名字！（尽管看似简单，但是她的呼叫中心有好几百人），他经常到各个部门、各现场向每一班次的坐席致敬，向每一个她在走廊和电梯间里路遇到的坐席问候和致谢。她专门开设了坐席休息室并安装了电话和自动售货机，帮助坐席高效地利用他们20分钟的休息时间。（译者注：真是不简单的经理，能记住这么多人确实不容易，我也能记住一百多个名字，但是我记不住每个名字对得是谁，经常搞混，郁闷……能主动向坐席打招呼的**太难得了，在中国哪有上级主动跟下级打招呼、致谢的，我要是**，我也觉得别扭，不过要是有**主动跟我打招呼，我也很高兴呀，太受宠若惊了；不过也有见面从不和**打招呼的，勇者**，哈哈，赞一个）



3. 让坐席参与中心的决策过程

如果让坐席参与新流程或系统的开发，坐席也许会更加愿意接受新的变化。坐席越早地参与其中，项目就会越早地获得成功。

4. 给坐席与权利

如果可能的话，在设定尺度的范围内，允许坐席做出决定。例如，如果要把客人的电话转到一个等待区域来减免费用，这会使坐席感到沮丧（客人也有同感）。首先培训坐席如何转接电话，在设定好的操作范围内，坐席会十分高兴使用技巧来处理这些电话，而不是像先**样十分被动地转接。（这段可能翻译得不是太准确，意思不太明白，囧……）

5. 经常指导坐席

总的来说，坐席希望得到反馈，尤其是告送他们什么地方要做得更好。大多数的人都想把工作做好，但有时候，尤其是比较棘手的情况之下，他们并不确定什么是处理问题的较好的方法。与坐席分享那些优秀的应答电话，让其解正确、出色的处理方法，同时鼓励正确的做法和表现。

6. 奖励优秀坐席

如果坐席一些优秀的表现能够得到认可，同时能让其它坐席分享、学习，这个呼叫中心的士气、在职率都会提高。要建立一个奖励优秀员工的激励政策。



7.让优秀员工更加优秀

邀请优秀的坐席参与中心各部门的活动，例如培训新员工，参加进阶培训，参与中心新举措，轮岗培训等等，让坐席更加出色。

8. **坐席“肩并肩”

 建立“经理问答”或者“肩并肩”这样类似的机制，来加强经理和坐席间的沟通。当经理做下来与坐席交流或者听他们接电话的时候，坐席可也以与他们谈论工作中的重点。（这种方法也能让经理看到他们实施的政策是否有效性）

9. 分享成功

当某个坐席或者某个组表现得非常出色的时候，一定要把他们的经验和事迹推广到整个中心。这样做非常重要，它是对优秀表现的一种适宜的认可和回报。

10. 建立坐席的满意度调查

组织年度的员工满意度调查并把结果公布于众。制定计划来解决员工不满意的地方，对中心产生的任何变化要及时交流。

11. 内部提升

只要有可能就要从内部来提升员工。除了留住优秀的坐席外，这是管理层表达他们对*老员工的感谢和尊重的一种办法。为坐席建立职业晋升计划，来帮助他们获得晋升所需的技能。（译者注：如何制定晋升的制度呢，如何来培养坐席呢，**是否有准确的判断力、魄力来提升坐席。毕竟谁也不愿意接一辈子电话，谁也不愿意在没有升职机会的单位努力一辈子。毕竟员工也得结婚、生子、供孩子上幼儿园——没钱了，产生家庭矛盾——离婚；坐席也得考虑买生活用品、买车、买房、买别墅，没有钱只能买个别树上的，还必须不收物业费的……呵呵，瞎扯了半天，还是继续下一部分吧）



【短期策略建议】

坐席是一种战略性财富，以此为观点，建立相关的长期运营工作环境是十分关键的。但是，短期的，甚至日制的积极支持性的工作环境也是十分必要的。下面的一些策略建议来帮你营造一个激动人心的工作环境，用以吸引留住那些优秀的坐席。

1.鼓励坐席提出意见

坐席较先知道什么政策对顾客起作用，什么不起作用。从坐席中征集意见并加以实施。不管坐席的意见是否起作用，交流其中的原因很重要，如果坐席的意见有效的话，要对由此节省的费用或提高的效率加以强调。

2.允许坐席互相学习

经常举行班组会议，鼓励坐席讨论工作中碰到的难题并让他们分享解决这些问题的技巧。（译者注：开班组会很重要，但是发现一点，比如坐席一天接100多个电话，碰上的问题很可能能转眼就忘了。5—10分钟的班务会，太紧张，也许不能让坐席想起什么来，要是有个坐席线下，互相交流的论坛或者系统就好了……）

3. 确保经理、主管近在眼前

呼叫中心的主管和经理要经常在坐席区或坐席身边。他们应该经常在现场走动、定期地监控坐席。如果你无意中听到一个优秀的应答电话，要表扬坐席。如果一个坐席正在一通电话中处于困境，一定要提供帮助，有必要的话要亲自接起电话。坐席会对你的雪中送炭心怀感激，同时他也会从中学会相关技巧。

4. 互助伙伴

把表现优秀的坐席和业务水平稍差的坐席组成“互助伙伴”，让坐席尽可能多地互助学习。

5. 鼓励经常对话与交流

一个真实的故事，一个主管坐下来与一个经常迟到的坐席谈话，发现这个坐席只知道一条上班乘车的路线。这个主管帮助坐席找到了另一条路线，从此坐席迟到的问题被解决了。

6. 调换排班要公平

坐席提出的换班和休假的请求必须基于坐席的全面绩效表现，而不是他在公司工作时间的长短。**照顾老员工会使新员工沮丧和产生误解。

7. 多种激励政策

不同的方法激励不同的人。较好有多种办法来奖励、认可优秀员工——例如，某个餐厅、商店的优惠卡，电影票，餐劵或者对休假请求的**照顾。另一个可行的办法是建立呼叫中心的奖励制度，坐席可以积累自己获得的绩效分、点数并根据自己成绩水平来赎回它们。如果远程坐席是一种可能的选择的时候，让坐席在家工作也是一种奖励的方式。（译者注：真是有想法，真是佩服，不过不知道能否实现呢，但愿……坐席希望生日贺卡里夹几张票子，如果实在没有的话，夹张电影票也不错，实在再没有的话，卡里夹一天休息也不错，当然有贺卡，总比没有强多了，但是生日过了好几天才收到贺卡，只能用暴怒形容，呵呵……）







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